行業現狀

水務行業面對人們日益增長的用水需求，做好客戶管理、為客戶提供最佳的供水服務、提高供水企業的綜合競爭力。睿信咨詢認為水務企業客戶服務體系存在以下問題：

1）渠道單一，未形成多渠道服務能力 只有電話呼入這個單一渠道提供對外服務，缺少呼出、網頁、APP、微信等渠道服務能力；

2）服務框架不完善，未形成綜合服務能力，僅提供咨詢、投訴受理等簡單服務，營銷、客戶關懷、客戶關系維護等服務內容無法提供；

3）效率不高，需解決的問題需要層層轉達處理問題，解決效率不高；

4）缺乏服務數據多維度分析和科學的評價體系；

5）客戶服務意識不強，供水企業處于區域壟斷，沒有形成服務至上理念；

6）服務流程繁瑣，缺乏規范、簡潔、便捷的服務流程。

我們能做什么

睿信咨詢對客戶服務體系搭建有多年經驗，通過滿足客戶需求、完善相關服務制度為手段，從服務的各個環節搭建水務行業客戶服務體系，實現服務的“增值”。主要有以下措施：

1）客戶服務管理制度，睿信咨詢依照多年管理經驗和水務行業深刻理解，完善客戶服務管理制度，保障服務品質穩定；

2）服務崗位管理制度搭建，睿信咨詢針對不同服務崗位特點及水務企業考核要求，制定管理制度搭建；

3）服務崗位標準化制定，睿信咨詢指導企業管理及業務人員在工作開展中形成統一的運行標準，減少服務過程中的差異性，降低管理成本，提升服務品質；

4）熱線中心話術規范，睿信咨詢協助制定統一的服務話術，針對不同服務需求，提供標準的服務反饋；

5）供水滿意度評價體系。健全客戶工作評價體系，細化不同場景的服務評價標準，針對服務需求的緊急和重要程度進行評價體系設計。

常用方法

問卷法、對標研究、專家訪談、內部調研訪談、價值鏈分析等。

主要咨詢成果

《服務滿意度評價表》

《客服管理制度》